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Simpatia

Vejamos um exemplo clássico de simpatia.

Cliente: Eu não sei... Talvez eu devesse procurar mais antes de tomar uma decisão.

Vendedor: Você está certo, eu não quero te pressionar. Aqui está o meu cartão. Pense sobre isso por alguns dias, e quando estiver pronto, é só me chamar. Poderíamos agendar um horário para você voltar à loja, ou eu poderia até mesmo levar algumas amostras até sua casa.

Obviamente, este vendedor provavelmente nunca mais irá ouvir falar deste cliente. Este tipo de simpatia, em que o vendedor literalmente sente pena de seu cliente, não tem lugar na venda. Na tentativa de ser útil, muitos vendedores de varejo perdem a venda.

Depois de dar duro preparando seus clientes para uma decisão de compra, eles ficam inseguros diante de uma simples objeção do cliente. Eles acabam escoltando os clientes para fora da loja, deixando-os encontrar, em outra loja, outro vendedor que não vai perder tanto tempo tentando ajudá-los a tomar a decisão certa.

Empatia

A palavra-chave para uma venda de sucesso no varejo é bastante diferente de "simpatia". Esta palavra é a empatia. No varejo, empatia significa se colocar no lugar do cliente e ver as coisas do ponto de vista dele. Empatia é tentar descobrir o máximo possível sobre a situação do cliente, para que você seja capaz de compreender o que ele quer e precisa a partir da perspectiva dele e, em seguida, ajudá-lo a tomar a decisão de compra correta.

Aqui vai um exemplo de empatia.

Cliente: Eu não sei... Acho realmente que eu devo procurar mais. Este é o primeiro lugar em que eu entro.

Vendedor: Entendo como se sente. Esta é uma decisão importante e você quer fazer a escolha certa, não é?

Cliente: Sim, eu quero.

Vendedor: Fico feliz de ver que você está levando o seu investimento a sério. Antes de ir, eu posso te fazer uma pergunta?

Cliente: Claro.

Vendedor: Você gostou do que eu lhe mostrei?

Cliente: Sim, acho que sim. Eu só não tenho certeza se irá combinar com o restante da casa.

Vendedor: Então eu acho que tenho a solução perfeita para você. Por que não marcamos um horário para eu visitar a sua casa e levar algumas amostras? Dessa forma, podemos ter certeza da melhor opção. Quando seria um bom momento?

Cliente: Essa é uma boa ideia. Vamos ver, que tal amanhã, depois que eu chegar em casa do trabalho?

Você vê a diferença entre o nosso primeiro exemplo e o segundo? Aqui estão apenas algumas maneiras de se tornar mais empático:

Estude a habilidade de escutar, e pratique-a de forma eficaz no salão de vendas com os clientes.

Aprenda a reconhecer a diferença entre simpatia e empatia. Quando os clientes pedirem simpatia, em vez disso dê a eles empatia, e você vai realmente prestar um melhor serviço.

Tente se colocar no lugar dos seus clientes e resolva seus problemas como eles gostariam que fossem resolvidos.

Empatia não se trata apenas de resolver problemas. Busque oportunidades de compartilhar sentimentos de alegria e excitação com as compras dos seus clientes.

Em vários estudos, a empatia foi apontada como a característica nº 1 entre os vendedores de alto desempenho. Seja mais empático com os seus clientes, e você será recompensado com muito mais vendas.

Harry J. Friedman

Fundador do The Friedman Group

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