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Alguma vez alguém já lhe perguntou a razão por trás de uma de suas normas ou procedimentos, como por exemplo não aceitar entregas às terças-feiras? Ou talvez você tenha sido questionado por um novo funcionário sobre uma política que aparentemente não fazia sentido? Já se pegou dizendo: "Porque nós sempre fizemos isso dessa maneira?".

Se você já pronunciou estas palavras ou já ouviu algum membro de sua equipe dizendo isso, você pode ter sistemas ultrapassados. Estes sistemas podem até estar prejudicando suas vendas. Dê uma olhada em políticas adotadas por varejistas que eram não apenas ultrapassadas, mas que também estavam impedindo vendas:

• Há 40 anos, uma bem-sucedida loja de música tinha uma política de nunca vender por telefone nenhum produto que custasse mais de $200. O problema com essa política é que hoje na loja nada é vendido por menos de $200.

• Uma rede de lojas de barcos nos Estados Unidos vendia iscas no departamento de pesca das lojas da Costa Oeste, para espécies de peixes que só eram encontradas na costa leste. Adivinhe onde os clientes moravam?

• Uma rede de 150 lojas tinha uma política que exigia que todos os telefonemas realizados tinham que ser registrados. Depois de quatro anos, ninguém nunca tinha sequer olhado esses registros e cerca de 20.000 árvores foram derrubadas para fornecer o papel onde os registros eram feitos.

Estes são exemplos clássicos do que chamamos de "Síndrome do Rosbife". A Síndrome do Rosbife é uma velha história sobre uma jovem recém-casada que tinha feito para o jantar um prato de rosbife, que era uma receita de família. Quando ela serviu a refeição, o marido, sentindo o aroma maravilhoso, percebe que as extremidades do assado estavam cortadas e pergunta a ela o por quê. Um pouco confusa, a jovem responde que não sabe a razão, mas é a forma como sua mãe sempre preparava o mesmo prato. Ela então curiosa liga para sua mãe para descobrir porque ela cortava as pontas da carne. Por incrível que pareça, a mãe diz que ela também não sabe, mas essa é a maneira que sua mãe sempre fazia isso. Quando a mãe liga para a avó, esta diz que o motivo de cortar as pontas da carne era apenas porque desta forma ela se encaixava em seu pequeno forno.

Obviamente, há muito tempo não era mais necessário cortar as pontas do rosbife, entretanto duas gerações continuaram a fazê-lo, mesmo sem nunca saber o porquê. Desperdiçaram uma pequena porção da carne, não havendo porém nenhum dano maior. Quando se trata de suas lojas, no entanto, continuar a seguir normas e procedimentos ultrapassados pode sair muito caro.

Como a "Síndrome do Rosbife" se desenvolve

Conforme uma empresa cresce e se desenvolve, torna-se cada vez mais necessário a implementação de novos sistemas, políticas e procedimentos a fim de facilitar e gerenciar esse crescimento. O que tende a acontecer com o tempo é que semanas, meses e até anos mais tarde, esses mesmos sistemas ainda estão em vigor, embora já não sirvam a um propósito. Pior ainda, esses sistemas realmente podem acabar prejudicando os esforços de vendas.

Além disso, novas políticas e procedimentos às vezes são desenvolvidos sem que sejam consideradas as formas como eles podem afetar as vendas. Por exemplo, suponha que sua empresa tenha uma norma rígida sobre como obter o nome e endereço do cliente para um cadastro. Como gerente, você entende a importância de construir esse banco de dados e a razão para a existência da norma. Mas você também sabe que nada é mais importante do que fazer a venda e satisfazer seus clientes. Sua equipe de vendas, por outro lado, pode apenas seguir a norma sem compreender que fazer a venda é sempre mais importante do que obter o endereço do cliente.

Quando confrontados com a escolha de fazer uma venda sem obter o nome do cliente, ou perder a venda completamente, muitos vendedores vão se sentir em um beco sem saída. Se eles vendem a mercadoria sem registrar o nome e o endereço do cliente, estarão violando a política da empresa. Por outro lado, eles podem correr o risco de perder a venda, se forçarem muito para obter as informações de um cliente que não quer ser adicionado ao cadastro. É responsabilidade da gestão certificar-se de que os sistemas acomodarão as operações, não impedindo os esforços vendas. Afinal, sem vendas não haveria operações.

Elimine potenciais situações de "rosbife"

Tanto as novas normas quanto as mais antigas têm potencial para se tornarem obstáculos que podem impedir seus vendedores de maximizar suas oportunidades de venda. De um modo geral, criar novas normas e procedimentos é fácil. A parte difícil é acompanhá-las e revisá-las para mantê-las sempre atualizadas. Pense em suas normas e procedimentos. Que sistemas ou gargalos organizacionais estão impedindo que seus vendedores façam mais vendas?

Existem políticas em vigor que poderiam ser classificadas como "rosbife"? Só porque você sempre fez dessa forma, não significa que você deve continuar fazendo assim! Arrume os sistemas que podem estar impedindo as vendas nas suas lojas hoje!

Harry J. Friedman

Fundador do The Friedman Group

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