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Por Fernando Lucena

Quem no atual mercado não deseja e/ou precisa melhorar seus resultados? Quem não sabe que o caminho para isso passa pela melhoria do atendimento, da experiência proporcionada ao cliente e do compromisso que se pode conseguir junto aos colaboradores?

Embora o desejo seja alcançável, o trabalho será árduo e exigirá dedicação e persistência de líderes e equipes. Para isso, determinados fatores devem ser levados em conta, como por exemplo o aumento exponencial de concorrentes nos diversos segmentos, levando para os clientes cada vez mais opções. 

Ainda neste contexto de mercado competitivo, podemos citar a perda gradativa de margem nos preços praticados devido a um cliente que pesquisa mais e exige mais. O mercado se tornou mais maduro e exigente. Produtos se parecem e ofertas também. Conseguir ser diferente é mandatório, porém exige muita criatividade e ousadia. É como se o seu cliente lhe perguntasse o seguinte: por que devo ir até a sua loja?

A resposta pode ter aspectos diferentes em cada setor, porém certamente tem algo em comum. Você terá que, através do atendimento ao cliente, proporcionar uma experiência memorável para ele. Terá que tornar a sua loja um ponto de prazer, diversão, informação e (quem sabe) também para realizar vendas.

A questão que fica é: com tantos desafios de crescimento, de entregar algo especial para clientes, de ter consistência e de se diferenciar, como está o nível de competência de seu time?

Sim, seu time. Dos gestores aos colaboradores da base. Todos que interagem diretamente com seus clientes e também aqueles que oferecem a estrutura de apoio a esta missão.

Com intuito de colaborar com você leitor, vamos listar os dois passos fundamentais para compor ou recompor, este time de atendimento.

Passo 1 – Recrutamento e Seleção

Procure por pessoas e não apenas candidatos

Entenda que é necessário ter gente atendendo gente. Que competências comportamentais são mais difíceis de se desenvolver e/ou de adaptar do que competências técnicas. 

É preciso estar disposto a se relacionar e atender clientes, e isso não é para qualquer um. Como toda profissão, vai exigir talento e vocação por parte de quem se dispõe a realizar esta tarefa.

Empresas tem cada vez mais focado esforços em procurar melhores talentos para seus negócios. Empresas que são cases de sucesso em seus segmentos, sabem que precisam procurar por pessoas que gostem de pessoas, pois o restante poderá ser ensinado.

É fundamental procurar por pessoas que tenham forte afinidade com o segmento no qual irão atuar, e que tenham forte apreço pelos produtos que vão oferecer. Ou seja, que estejam no “mesmo mundo” de seus futuros clientes.

E por fim, procure por pessoas não somente no seu setor. Por exemplo, por que procurar vendedores somente no ambiente de varejo? Se tenho uma loja que trabalha com tecnologia, uma secretária de um consultório médico pode se tornar uma ótima opção. Ela sabe e gosta de se relacionar com as pessoas? Parece ser uma pessoa que aprecia tecnologia e a utiliza em seu dia a dia? Quem sabe pode se interessar em mudar de segmento.

Pense fora da caixa

Passo 2 – Capacitação

Uma vez escolhidas as pessoas certas, ofereça as condições para que sua equipe possa prosperar. 

Se estamos nos referindo ao gestor, dê a ele ferramentas de como gerenciar resultados e pessoas. Dê a ele condições para que ele, além de comandar sua equipe, possa inspirar todos a dar o seu melhor. Mostre a ele como motivar sua equipe para vencer os desafios do negócio!

Se o caso é a equipe de atendimento, ofereça um método lógico para aplicarem seus atendimentos, e técnicas para que possam abordar melhor seus clientes e conduzirem um atendimento de alto nível.

A capacitação dará a eles as condições necessárias para serem bem-sucedidos.

Um exemplo disso, é o treinamento de atendimento e vendas que se concentra em como vendedores e clientes interagem. Ele fornece as ferramentas e técnicas que ajudam os vendedores a aprenderem o que devem saber para apresentar seus produtos ou serviços de forma clara, entusiasmada e quem sabe, persuasiva aos clientes. 

Não dê ouvidos a argumentos de que treinamentos "engessam" as pessoas e que métodos de vendas tornam os profissionais robóticos.

O que engessa um profissional é a falta de compreensão do processo como um todo ou da finalidade de cada etapa, provavelmente mais por responsabilidade de quem o comunicou do que de quem recebeu esta mensagem.

Profissionais robotizados são geralmente aqueles que repetem técnicas, conhecimentos e procedimentos, mesmo sem entender o porquê. Ou seja, não é uma questão de simplesmente apresentar modelos desejáveis de comportamento. É preciso também dar às pessoas os argumentos necessários para que entendam e se comprometam com o que está sendo apresentado.

Treinamentos inadequados e com pouca aderência ao cotidiano dos colaboradores, causam pouco envolvimento e muita resistência. Portanto, escolha bem e ofereça o que seu pessoal precisa.

Nós da GS&Friedman temos bastante experiência no tocante a multiplicar nosso método de vendas para milhares de vendedores, em mais de 27 anos de trabalho junto ao mercado de varejo e serviços. Na verdade, método criado por Harry Friedman, através de inúmeras horas de salão de vendas. Um tremendo profissional que atuou fortemente em todos os lados da mesa, seja como vendedor, como gestor e depois como consultor de centenas de empresas.

Seu método consagrado é capaz de dar um norte para o vendedor que deseja realizar mais e melhores vendas. 

E justamente pela aderência ao dia a dia de atendimento e vendas, este método serviu de base conceitual para diversos programas de atendimento que desenvolvemos para empresas de diferentes setores e portes, desde instituições de ensino a lojas de alto padrão.

Um conteúdo com uma plasticidade fantástica, capaz de se adaptar muito bem à diversas realidades de negócios.

Um outro conteúdo fundamental se refere ao conhecimento do produto ou serviço que a loja oferece. Neste treinamento o importante é a disseminação da informação e de ferramentas que dão suporte às vendas de um produto ou serviço em particular. 

Os clientes de hoje esperam serem atendidos por especialistas que lhe ajudem a conhecer mais sobre as possíveis soluções de suas necessidades e desejos. É impossível atender bem se não se conhece a fundo o que é oferecido. Mas lembre-se que nem sempre conhecer produtos em profundidade é o bastante para realizar boas vendas.

Estes dois passos obviamente não resumem a difícil tarefa de ser bem-sucedido no atual mercado competitivo que temos, mas como apresentamos são fundamentais para se pensar em algum tipo de sucesso.

Se as pessoas identificam que sua empresa se preocupa em escolher os melhores talentos e se dispõe a desenvolvê-los rotineiramente, motivando-os para a excelência, ficam inspiradas a oferecer o seu melhor, tem orgulho de compor o time e jogam sempre para vencer a partida. 

Em suma, escolha as pessoas certas e dê a elas a oportunidade de crescer!

Fernando Lucena (fernando.lucena@gsfriedman.com.br) é sócio-diretor e consultor da GS&Friedman.

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