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Por Fernando Lucena

As projeções para o varejo em 2017 estão, pouco a pouco, mostrando otimismo com relação a retomada de vendas e crescimento. O índice de confiança do consumidor vem aumentando de, porém é fato que o cliente ainda se encontra retraído.

A instabilidade política e econômica têm trazido um sentimento de cautela para empresas e pessoas, mas, ao mesmo tempo, é possível acreditar que o Brasil está no caminho certo para recuperar perdas e ocupar novamente seu local de destaque. O caminho é longo e trabalhoso, mas as medidas estão bem projetadas. Tudo irá depender de uma execução responsável e com prioridade voltada aos interesses do País, e não de setores em particular. Isso vai demandar muito envolvimento de todos, inclusive da população.

Independente da atual situação que vivemos, é importante frisar que algumas “pequenas revoluções” já ocorriam no segmento do varejo. Como, por exemplo: a tendência do mercado online, o comportamento de um consumidor mais empoderado, a diminuição do número de visitas aos pontos de venda, a reinvenção dos PDV's , marcas e empresas que deveriam mostrar mais propósito em suas propostas, etc.

A crise que vivemos atualmente só veio para ressaltar a necessidade de tomada de decisões e mudanças de rumos que empresas, marcas e profissionais já deveriam ter em curso.

“Estamos vivendo mudanças sísmicas no comportamento do consumidor” - afirmou Howard Shultz (CEO do Starbucks). Essas mudanças seriam responsáveis por grandes e profundas mudanças no ambiente de lojas e centros comerciais. Shultz disse isso há pelo menos 3 anos atrás. Será que não escutamos ou não demos a devida importância?

De um jeito ou de outro, chegou a hora de acreditarmos que algo relevante precisa ser feito. O cliente não aceita mais do mesmo! O cliente pode até não saber o que quer exatamente, mas já sabe o que não quer!

É hora de oferecer mais experiência do que produto, de desenvolver mais o relacionamento com o cliente do que efetuar transações comerciais. É hora de ser profissional, e não apenas “gente boa” na hora de atender um cliente. É hora de ter mais métodos e processos, do que “bom senso” por parte das equipes e gestores. Afinal, como a equipe pode oferecer algo consistente e coerente ao cliente, se as empresas ainda acham que as equipes “terão a sacada” na hora de resolver situações.

Não me refiro ao "OU" e sim ao "E". Ter na equipe pessoas que gostam de pessoas é muito importante, mas, por favor, não queira me convencer de que isso basta para efetuar mais e melhores vendas. Possuir técnica, conhecimento, processo e estar preparado é importante em qualquer profissão. Por que no varejo seria diferente?

É hora de rever planos e estratégias. É hora de alinhar estratégias à cultura empresarial (ajustando ambas). É hora de engajar pessoas e buscar o melhor que elas podem oferecer. 

Tarefas árduas, porém, com uma boa notícia: muita gente tem conseguido!

Fernando Lucena (fernando.lucena@gsfriedman.com.br) é sócio-diretor e consultor da GS&Friedman.

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