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Em um momento de tantas mudanças e desafios, algumas premissas de relacionamento com clientes se tornaram verdadeiros mandamentos. Ou seja, o que antes poderia ser apenas uma sugestão, hoje passa a ter um caráter mandatório, e caso não cumprido, coloca todo o processo comercial em risco.

Um exemplo disso é o fator “conhecimento do cliente”. Você realmente conhece o seu cliente? Você está pronto para oferecer o que ele realmente precisa ou deseja?

De uns tempos para cá, as empresas descobriram que deveriam mudar seu foco, da exclusividade em seus produtos, para o foco em seus clientes. Foi nesta mesma época que surgiu o jargão “foco no cliente”.

Como uma evolução a este termo, temos atualmente a necessidade de fazer uma nova leitura e adotar o “foco DO cliente”.Hoje conhecer o seu cliente significa


 saber como ele lhe vê. Por exemplo: qual a sua reputação perante o cliente no que diz respeito à “qualidade dos serviços oferecidos”? Quando o cliente lembra de você, sua empresa e/ou sua marca, ele associa qual nota na escala de excelência na satisfação de suas necessidades e desejos?

Como desenvolver o próprio atendimento e ações comerciais, se não sabemos ao certo a quem queremos atingir? 

Nossa máxima na GS&Friedman é CONHECER e ENTENDER para então ATENDER e VENDER.

Quando nos preocupamos em conhecer os nossos clientes podemos descobrir o que ele aprecia, inclusive na concorrência, e então teremos a chance de oferecer isso também (de preferência melhor). É possível também descobrir o que ele NÃO aprecia, tanto em nós, como em nossos concorrentes, e aí promover mudanças o mais rápido possível.

Será que seu cliente deseja mudanças e inovações nos seus produtos? Será que espera mais variedade e serviços no seu portfólio? 

Se você não sondar seu cliente, não saberá o que ele precisa ou deseja. Ao contrário, conversando e descobrindo informações valiosas, você poderá realizar as mudanças e adequações que o seu cliente irá valorizar, e desta forma poderá criar uma empresa mais sustentável, inovadora e lucrativa.

Este é o ciclo virtuoso do "atender com excelência". Descobrimos quem é o nosso cliente e oferecemos soluções sob medida para eles.

Boa leitura, boas vendas e muita paz.

Fernando Lucena (fernando.lucena@gsfriedman.com.br) é sócio-diretor e consultor da GS&Friedman.

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