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Por Fernando Lucena 

Na semana passada realizamos a 2ª edição do LATAM Retail Show, um dos maiores eventos voltados para o varejo da América Latina. Foram dezenas de palestras nacionais e internacionais, diversos cases e uma extensa feira com expositores e fornecedores das mais diferentes áreas.

O tema central deste evento foi a Experiência 5.0, termo adotado pelo Grupo Gouvêa de Souza para explicar as diversas etapas de evolução do termo “experiência de compra”. 

Na etapa 1.0, temos o foco nas pessoas e na forte programação visual do PDV´s, na etapa 2.0, o binômio produtos e serviços, e na etapa 3.0, a oferta de mais canais e serviços ao cliente. Na versão 4.0 temos o multicanal e a presença da tecnologia. Na versão 5.0 temos então um cliente que deseja interagir, compartilhar e se conectar com valores, conceitos, marcas e produtos. Chegou a hora de SER e não apenas do TER.

Com base nas informações que foram passadas das diferentes fontes, podemos chegar a algumas conclusões importantes:

  •  O momento é de inovar em produtos, formatos e principalmente, no conceito de servir. É importante mostrar propósito na oferta ao cliente.
  •  Diferenciação é questão de sobrevivência para muitos.
  •  Nunca pessoas foram tão importantes, os clientes como foco e origem das ações das empresas, e os colaboradores como elemento de união da estratégia da empresa com o nível de satisfação dos consumidores.
  •  É essencial cada vez mais ouvir, entender e ofertar soluções customizadas aos clientes.
  •  Mesmo com toda tecnologia, os clientes ainda respondem bem à interação com profissionais nos pontos de venda.
  •  O online e o offline devem ser únicos perante o consumidor. Integrar canais, que já era uma tendência, agora virou obrigação.
  •  Tecnologia é um forte aliado, tanto para otimizar processos internos, quanto para facilitar a compra pelo cliente. A conveniência é um valor percebido e um diferencial na decisão de compra.
  •  A Geração "Millennials" demanda mudanças na relação com marcas e produtos, e assim, o processo de compra e venda merecem ser revistos.

O mais impactante para mim foi constatar que, ao contrário do fluxo pessimista do mercado, várias empresas e conceitos vêm crescendo e ganhando espaço no mercado. O motivo é único em todos os exemplos: ação!

São empresas que sempre acreditaram e continuam investindo neste sentido, de que a capacitação de suas equipes e a revisão permanente de seus processos, garantem o rumo de crescimento que elas desejam para seus negócios.

É óbvio que em um momento de mercado tenso a cautela acaba por nortear as decisões, mas de forma alguma a inércia pode fazer parte do cotidiano de empresas e equipes.

Todas as empresas, sem exceção, deram depoimentos e exemplos de que estão “fazendo” o tempo todo, e não apenas “lamentando”. A hora é de mão na massa e de fazer cada vez mais e melhor. 

Seria muita pretensão resumir em poucas linhas um evento tão grandioso como o LATAM, mas pelo menos serve de “luz guia” para nossas decisões e ações no dia à dia do varejo e demais segmentos.

Boa leitura e muita paz!

Fernando Lucena (fernando.lucena@gsfriedman.com.br) é sócio-diretor e consultor da GS&Friedman.

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