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Por Fernando Lucena

Se por um lado uma nuvem de incertezas paira sobre o mercado, por outro algumas empresas colhem os frutos do trabalho que já realizam a tempos. A elas é garantida a segurança na hora de passar por momentos assim, isso graças ao consistente trabalho que realizam em organizar suas estruturas, capacitar e motivar suas equipes. 

As palavras “eficiência” e “produtividade” são mantras nestas empresas, palavras estas que deveriam ser entoadas em todas as organizações. 

No varejo, esses dois termos passam obrigatoriamente por "pessoas", um ponto em que nunca se pode deixar a desejar.

Não excluo os diversos investimentos em estrutura, produto e comunicação com o cliente, mas preste atenção: é nos períodos mais difíceis que as relações são fortalecidas ou (infelizmente) perdidas.

Imagine um cliente ao entrar em sua loja. O que ele repara primeiro? A qualidade dos produtos, a tecnologia utilizada nas operações da loja ou a postura da equipe?

E quando continua sua jornada pela loja, o que ele continua a perceber? Será que novamente a postura da equipe e o nível de qualificação não passam a ter influência decisiva na experiência de compra deste cliente?

Não tenho dúvidas de que, na hora de atrair o cliente, quesitos como visual e comunicação são fundamentais. Na ambientação do cliente no ponto de venda, questões ligadas ao marketing sensorial determinam se é agradável ou não permanecer em uma loja. Mas, em paralelo, temos novamente os profissionais de atendimento dando vida (ou não) aos esforços da empresa em transmitir para o cliente a cultura, a história e conceito da marca, além dos benefícios de cada produto ou serviço ofertado.

Por que a dúvida na hora de investir o máximo possível em pessoas, principalmente em uma época em que tanto dependemos delas?

Na verdade, a dúvida poderia ser mais em "como" investir do que se devemos investir ou não. Para colaborar com esta decisão, selecionei algumas boas perguntas para pautar a ação de capacitação do pessoal:

1) o que nossos clientes esperam de nossa empresa/loja/equipe?

2) qual o nosso diferencial perante a concorrência? Como estamos atualmente neste quesito?

3) a quem podemos recorrer para construir uma solução em capacitação (tomara que sejamos eleitos para isso!)?

4) quais os indicadores que vamos atrelar a esta ação para retroalimentar o processo?

5) o que poderemos oferecer aos melhores desempenhos de nossas equipes?

Para inspirá-lo ainda mais neste planejamento (e por favor não demore muito pois já estamos no segundo semestre de 2016), reserve seu tempo para visitar, conhecer, aprender e crescer com as informações a serem apresentadas no LATAM Retail Show, o mais completo evento para o varejo da América Latina que será realizado de 23 a 25 de agosto, no Expo Center Norte em São Paulo.

Para mais informações sobre o evento acesse www.latamretailshow.com.br

Boas vendas e muita paz!

Fernando Lucena é sócio-diretor e consultor da GS&Friedman.

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